Support Eskalation Stufe 2

Paket: BASIS

1. Allgemein

Die Automatisierung "8.2 | Support Eskalation Stufe 2" eskaliert Tickets, auf die der Support auch nach Eskalation Stufe 1 nicht reagiert hat, auf die zweite Stufe – mit zusätzlicher E-Mail-Benachrichtigung an den Support.

Aufbau und Struktur

Die Automatisierung besteht aus einem Auslöser und drei prioritätsabhängigen Bedingungssträngen. Im Unterschied zu Stufe 1 werden zusätzlich zur internen Benachrichtigung auch E-Mails an den Support versendet:

Knoten-Nr	Name	Typ
#1	Eskalation Stufe 2	Auslöser (Modul Tickets)
#2	Prio normal, Support Antwort offen	Bedingung
#3	Info an Support per Benachrichtigung nach 4 Tagen	Aktion – Benachrichtigung
#4	Setzte Eskalationsstufe 1 nach 4 Tagen	Aktion – Datensatz aktualisieren
#5	Prio hoch, Support Antwort offen	Bedingung
#6	Info an Support per Benachrichtigung nach 2 Tag	Aktion – Benachrichtigung
#7	Setzte Eskalationsstufe 2 nach 2 Tagen	Aktion – Datensatz aktualisieren
#8	Prio dringend, Support Antwort offen	Bedingung
#9	Info an Support per Benachrichtigung nach 8 Stunden	Aktion – Benachrichtigung
#10	Setzte Eskalationsstufe 2 nach 8 Stunden	Aktion – Datensatz aktualisieren
#11	Info an Support per E-Mail nach 4 Tagen	Aktion – E-Mail schicken
#12	Info an Support per E-Mail nach 2 Tagen	Aktion – E-Mail schicken
#13	Info an Support per E-Mail nach 8 Stunden	Aktion – E-Mail schicken

Wartezeiten nach Priorität:

Priorität	Wartezeit bis Eskalation Stufe 2
Normal / Gering	4 Tage (nach Eskalation Stufe 1)
Hoch	2 Tage (nach Eskalation Stufe 1)
Dringend	8 Stunden (nach Eskalation Stufe 1)

Übersicht 8.2 | Support Eskalation Stufe 2

1.1. Support Eskalation Stufe 2 – Auslöser, Bedingungen und Aktionen

1.1.1. Eskalation Stufe 2 (Auslöser - #1)

Auslöser im Modul Tickets. Reagiert auf das Speichern eines Ticket-Datensatzes und prüft in den nachgelagerten Bedingungen, ob eine Eskalation auf Stufe 2 ausgelöst werden soll.

Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:

• vorher: keine
• nachher:
  • Prio normal, Support Antwort offen (Bedingung - #2)
  • Prio hoch, Support Antwort offen (Bedingung - #5)
  • Prio dringend, Support Antwort offen (Bedingung - #8)

Auslöser „Eskalation Stufe 2"

1.1.2. Prio normal, Support Antwort offen (Bedingung - #2)

Prüft, ob das Ticket die Priorität normal oder gering hat, noch keine Supportantwort vorliegt und die Eskalationsstufe 1 bereits gesetzt ist. Bei Zutreffen werden Benachrichtigung (#3), E-Mail (#11) und Eskalationsstufe 2 (#4) nach 4 Tagen als geplante Aktionen initialisiert.

Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:

• vorher: Eskalation Stufe 2 (Auslöser - #1)
• nachher (erfüllt):
  • Info an Support per Benachrichtigung nach 4 Tagen (Aktion - #3)
  • Setze Eskalationsstufe 1 nach 4 Tagen (Aktion - #4)
  • Info an Support per E-Mail nach 4 Tagen (Aktion - #11)
• nachher (nicht erfüllt): keine

Bedingung „Prio normal, Support Antwort offen"

1.1.3. Info an Support per Benachrichtigung nach 4 Tagen (Aktion - #3)

Sendet nach 4 Tagen eine interne Benachrichtigung (Glocke) an den Support.

Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:

• vorher: Prio normal, Support Antwort offen (Bedingung - #2)
• nachher: keine

Aktion „Info an Support per Benachrichtigung nach 4 Tagen"

1.1.4. Setze Eskalationsstufe 1 nach 4 Tagen (Aktion - #4)

Setzt das Feld Eskalationsstufe am Ticket auf Stufe 2 nach 4 Tagen.

Hinweis Der Name des Knotens lautet im System „Setzte Eskalationsstufe 1 nach 4 Tagen", setzt aber tatsächlich die Eskalationsstufe 2 – der Knotenname im System kann von der tatsächlichen Funktion abweichen.

Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:

• vorher: Prio normal, Support Antwort offen (Bedingung - #2)
• nachher: keine

Aktion „Setze Eskalationsstufe 1 nach 4 Tagen"

1.1.5. Prio hoch, Support Antwort offen (Bedingung - #5)

Entspricht Bedingung #2, jedoch für Tickets mit Priorität hoch. Wartezeit: 2 Tage.

Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:

• vorher: Eskalation Stufe 2 (Auslöser - #1)
• nachher (erfüllt):
  • Info an Support per Benachrichtigung nach 2 Tagen (Aktion - #6)
  • Setze Eskalationsstufe 2 nach 2 Tagen (Aktion - #7)
  • Info an Support per E-Mail nach 2 Tagen (Aktion - #12)
• nachher (nicht erfüllt): keine

Bedingung „Prio hoch, Support Antwort offen"

1.1.6. Info an Support per Benachrichtigung nach 2 Tagen (Aktion - #6)

Sendet nach 2 Tagen eine interne Benachrichtigung an den Support.

Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:

• vorher: Prio hoch, Support Antwort offen (Bedingung - #5)
• nachher: keine

Aktion „Info an Support per Benachrichtigung nach 2 Tagen"

1.1.7. Setze Eskalationsstufe 2 nach 2 Tagen (Aktion - #7)

Setzt das Feld Eskalationsstufe am Ticket auf Stufe 2 nach 2 Tagen.

Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:

• vorher: Prio hoch, Support Antwort offen (Bedingung - #5)
• nachher: keine

Aktion „Setze Eskalationsstufe 2 nach 2 Tagen"

1.1.8. Prio dringend, Support Antwort offen (Bedingung - #8)

Entspricht Bedingung #2, jedoch für Tickets mit Priorität dringend. Wartezeit: 8 Stunden.

Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:

• vorher: Eskalation Stufe 2 (Auslöser - #1)
• nachher (erfüllt):
  • Info an Support per Benachrichtigung nach 8 Stunden (Aktion - #9)
  • Setze Eskalationsstufe 2 nach 8 Stunden (Aktion - #10)
  • Info an Support per E-Mail nach 8 Stunden (Aktion - #13)
• nachher (nicht erfüllt): keine

Bedingung „Prio dringend, Support Antwort offen"

1.1.9. Info an Support per Benachrichtigung nach 8 Stunden (Aktion - #9)

Sendet nach 8 Stunden eine interne Benachrichtigung an den Support.

Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:

• vorher: Prio dringend, Support Antwort offen (Bedingung - #8)
• nachher: keine

Aktion „Info an Support per Benachrichtigung nach 8 Stunden"

1.1.10. Setze Eskalationsstufe 2 nach 8 Stunden (Aktion - #10)

Setzt das Feld Eskalationsstufe am Ticket auf Stufe 2 nach 8 Stunden.

Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:

• vorher: Prio dringend, Support Antwort offen (Bedingung - #8)
• nachher: keine

Aktion „Setze Eskalationsstufe 2 nach 8 Stunden"

1.1.11. Info an Support per E-Mail nach 4 Tagen (Aktion - #11)

Sendet zusätzlich zur Benachrichtigung (#3) eine E-Mail an den Support nach 4 Tagen. Diese E-Mail ermöglicht eine Weiterleitung an Vorgesetzte oder andere Eskalationsverantwortliche.

Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:

• vorher: Prio normal, Support Antwort offen (Bedingung - #2)
• nachher: keine

Aktion „Info an Support per E-Mail nach 4 Tagen"

1.1.12. Info an Support per E-Mail nach 2 Tagen (Aktion - #12)

Sendet zusätzlich zur Benachrichtigung (#6) eine E-Mail an den Support nach 2 Tagen.

Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:

• vorher: Prio hoch, Support Antwort offen (Bedingung - #5)
• nachher: keine

Aktion „Info an Support per E-Mail nach 2 Tagen"

1.1.13. Info an Support per E-Mail nach 8 Stunden (Aktion - #13)

Sendet zusätzlich zur Benachrichtigung (#9) eine E-Mail an den Support nach 8 Stunden.

Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:

• vorher: Prio dringend, Support Antwort offen (Bedingung - #8)
• nachher: keine

Aktion „Info an Support per E-Mail nach 8 Stunden"