Support - Hauptprozess und Eskalation
Paket: BASIS
1. Allgemein
Die vier Automatisierungen im Bereich Support bilden den vollständigen Supportprozess ab – von der Ticketerstellung über die Kundenkommunikation bis hin zur Eskalation und zum automatischen Ticketabschluss bei ausbleibender Kundenreaktion.
Alle vier Automatisierungen sind Bestandteil der brainX-Auslieferung und in beiden Versionen (brainX CRM und brainX APP) enthalten. Bei der Auslieferung ist sie deaktiviert (Status inaktiv).
Eine detaillierte Beschreibung des Support-Prozesses ist im Video brainX Support-Prozess automatisieren – Tickets, Eskalation & Kundenreaktionen | Deep Dive Part 6 auf dem brainX YouTube-Kanal verfügbar.
2. Ablaufübersicht
Ein typischer Supportvorgang durchläuft folgende Schritte:
- Eine Support-E-Mail wird vom System eingescannt und ein neues Ticket angelegt (oder ein bestehendes aktualisiert). Der Kunde erhält eine automatische Eingangsbestätigung.
- Sobald der Support antwortet, wird die Antwort per E-Mail an den Kunden gesendet und KPI-Felder (Erste Reaktion) werden befüllt.
- Antwortet der Kunde, wechselt der Ticketstatus auf Kundenantwort erhalten und der Support erhält eine interne Benachrichtigung.
- Antwortet der Support nicht innerhalb der definierten Frist, eskaliert das System das Ticket automatisch (Stufe 1, dann Stufe 2) mit internen Benachrichtigungen und E-Mails.
- Antwortet der Kunde nach einer Supportantwort nicht, erhält er zwei Erinnerungen. Bleibt die Reaktion aus, wird das Ticket automatisch geschlossen.
3. Übersicht der Automatisierungen
| Automatisierung | Beschreibung | Unterseite |
|---|---|---|
| 8.0 | Support Hauptprozess | Kernprozess: Ticketerstellung aus E-Mail, Kundenkommunikation, KPI-Felder, Ticketabschluss | Support Hauptprozess |
| 8.1 | Support Eskalation Stufe 1 | Interne Benachrichtigung bei ausbleibender Supportreaktion – abhängig von der Ticket-Priorität nach 4 Stunden, 1 Tag oder 2 Tagen | Support Eskalation Stufe 1 |
| 8.2 | Support Eskalation Stufe 2 | Zusätzliche E-Mail-Benachrichtigung bei weiterhin ausbleibender Reaktion – nach 8 Stunden, 2 Tagen oder 4 Tagen | Support Eskalation Stufe 2 |
| 8.3 | Support: keine Reaktion Kunde | Automatischer Ticketabschluss nach zwei Erinnerungen, wenn der Kunde auf eine Supportantwort nicht reagiert (nach 8 Tagen) | Support keine Reaktion Kunde |
3.1. Eskalationszeiten nach Priorität
Die Automatisierungen 8.1 und 8.2 berücksichtigen die Ticket-Priorität bei der Berechnung der Wartezeit:
| Priorität | Eskalation Stufe 1 | Eskalation Stufe 2 |
|---|---|---|
| Dringend | 4 Stunden | 8 Stunden |
| Hoch | 1 Tag | 2 Tage |
| Normal / Gering | 2 Tage | 4 Tage |
3.2. Zusammenspiel der Automatisierungen
Die vier Automatisierungen sind voneinander unabhängig konfiguriert, greifen aber inhaltlich ineinander: Der Hauptprozess (8.0) befüllt die Felder Kundenantwort ohne Reaktion und Eskalationsstufe, auf die die Eskalationsautomatisierungen (8.1 und 8.2) und die Reaktionslosigkeits-Automatisierung (8.3) in ihren Bedingungen prüfen. Damit ist sichergestellt, dass Eskalationen automatisch gestoppt werden, sobald der Support oder der Kunde reagiert.