Support keine Reaktion Kunde
Paket: BASIS
1. Allgemein
Die Automatisierung "8.3 | Support: keine Reaktion Kunde" überwacht Tickets, auf die der Kunde nach einer Supportantwort nicht reagiert hat, und schließt sie nach einer definierten Wartezeit automatisch – nach bis zu zwei Erinnerungen.
Die Automatisierung ist Bestandteil der brainX-Auslieferung und in beiden Versionen (brainX CRM und brainX APP) enthalten. Bei der Auslieferung ist sie deaktiviert (Status inaktiv).
Aufbau und Struktur
Die Automatisierung besteht aus einem Auslöser, einer Bedingung und drei sequenziell aufeinander aufbauenden geplanten Aktionen:
| Knoten-Nr | Name | Typ |
|---|---|---|
| #1) | Ticket gespeichert | Auslöser |
| #2) | Supportantwort wurde geschrieben | Bedingung |
| #3) | Erinnerung an Kunde nach 4 Tagen | Aktion – E-Mail schicken |
| #4) | Erinnerung an Kunde nach 6 Tagen | Aktion – E-Mail schicken |
| #5) | Ticket wird nach 8 Tagen automatisch geschlossen | Aktion – Datensatz aktualisieren |
Ablaufübersicht:
| Tag | Aktion |
|---|---|
| Tag 4 (nach letzter Supportantwort) | Erste Erinnerungs-E-Mail an Kunden |
| Tag 6 | Zweite Erinnerungs-E-Mail mit Hinweis auf automatisches Schließen |
| Tag 8 | Ticket wird automatisch auf geschlossen gesetzt |
Übersicht 8.3 | Support: keine Reaktion Kunde
1.1. Support: keine Reaktion Kunde – Auslöser, Bedingungen und Aktionen
1.1.1. Ticket gespeichert (Auslöser - #1)
Auslöser im Modul Tickets. Reagiert auf das Speichern eines Ticket-Datensatzes und prüft in der nachgelagerten Bedingung, ob der Erinnerungsprozess gestartet werden soll.
Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:
- vorher: keine
- nachher: Supportantwort wurde geschrieben (Bedingung - #2))
Auslöser „Ticket gespeichert"
1.1.2. Supportantwort wurde geschrieben (Bedingung - #2)
Prüft, ob eine Supportantwort auf das Ticket vorliegt und der Kunde noch nicht geantwortet hat. Bei Zutreffen werden die drei geplanten Aktionen (#3, #4, #5) initialisiert.
Antwortet der Kunde in der Zwischenzeit, werden alle noch nicht ausgeführten geplanten Aktionen automatisch gelöscht (Prüfe bei jedem Lauf aktiv). Das gilt auch für den Fall, dass das Ticket zwischenzeitlich manuell geschlossen oder anderweitig auf einen abschließenden Status gesetzt wird.
Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:
- vorher: Ticket gespeichert (Auslöser - #1))
- nachher (erfüllt):
- nachher (nicht erfüllt): keine
Bedingung „Supportantwort wurde geschrieben"
1.1.3. Erinnerung an Kunde nach 4 Tagen (Aktion - #3)
Sendet 4 Tage nach der letzten Supportantwort eine erste Erinnerungs-E-Mail an den Kunden mit der Bitte um Rückmeldung.
Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:
- vorher: Supportantwort wurde geschrieben (Bedingung - #2))
- nachher: keine (Folgeaktion #4 wird unabhängig als eigene geplante Aktion ausgeführt)
Aktion „Erinnerung an Kunde nach 4 Tagen"
1.1.4. Erinnerung an Kunde nach 6 Tagen (Aktion - #4)
Sendet 6 Tage nach der letzten Supportantwort eine zweite Erinnerungs-E-Mail an den Kunden. Die E-Mail enthält einen Hinweis, dass das Ticket in 2 Tagen automatisch geschlossen wird, wenn keine Rückmeldung erfolgt.
Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:
- vorher: Supportantwort wurde geschrieben (Bedingung - #2))
- nachher: keine (Folgeaktion #5 wird unabhängig als eigene geplante Aktion ausgeführt)
Aktion „Erinnerung an Kunde nach 6 Tagen"
1.1.5. Ticket wird nach 8 Tagen automatisch geschlossen (Aktion - #5)
Setzt das Ticket 8 Tage nach der letzten Supportantwort automatisch auf den Status geschlossen. Der Kunde wird über den Ticketabschluss per Kommentar informiert.
Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:
- vorher: Supportantwort wurde geschrieben (Bedingung - #2))
- nachher: keine
Aktion „Ticket wird nach 8 Tagen automatisch geschlossen"