Support Eskalation Stufe 1
Paket: BASIS
1. Allgemein
Die Automatisierung "8.1 | Support Eskalation Stufe 1" überwacht offene Tickets, auf die der Support noch nicht reagiert hat, und eskaliert diese nach einer prioritätsabhängigen Wartezeit durch interne Benachrichtigungen.
Die Automatisierung ist Bestandteil der brainX-Auslieferung und in beiden Versionen (brainX CRM und brainX APP) enthalten. Bei der Auslieferung ist sie deaktiviert (Status inaktiv).
Aufbau und Struktur
Die Automatisierung besteht aus einem Auslöser und drei prioritätsabhängigen Bedingungssträngen:
| Knoten-Nr | Name | Typ |
|---|---|---|
| #1) | Eskalation Stufe 1 | Auslöser (Modul Tickets) |
| #2) | Prio normal, Support Antwort offen | Bedingung |
| #3) | Info an Support per Benachrichtigung nach 2 Tagen | Aktion – Benachrichtigung |
| #4) | Setzte Eskalationsstufe 1 nach 2 Tagen | Aktion – Datensatz aktualisieren |
| #5) | Prio hoch, Support Antwort offen | Bedingung |
| #6) | Info an Support per Benachrichtigung nach 1 Tag | Aktion – Benachrichtigung |
| #7) | Setzte Eskalationsstufe 1 nach 1 Tagen | Aktion – Datensatz aktualisieren |
| #8) | Prio dringend, Support Antwort offen | Bedingung |
| #9) | Info an Support per Benachrichtigung nach 4 Stunden | Aktion – Benachrichtigung |
| #10) | Setzte Eskalationsstufe 1 nach 4 Stunden | Aktion – Datensatz aktualisieren |
Wartezeiten nach Priorität:
| Priorität | Wartezeit bis Eskalation Stufe 1 |
|---|---|
| Normal / Gering | 2 Tage |
| Hoch | 1 Tag |
| Dringend | 4 Stunden |
Übersicht 8.1 | Support Eskalation Stufe 1
1.1. Support Eskalation Stufe 1 – Auslöser, Bedingungen und Aktionen
1.1.1. Eskalation Stufe 1 (Auslöser - #1)
Auslöser im Modul Tickets. Reagiert auf das Speichern eines Ticket-Datensatzes und prüft in den nachgelagerten Bedingungen, ob eine Eskalation ausgelöst werden soll.
Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:
- vorher: keine
- nachher:
Auslöser „Eskalation Stufe 1"
1.1.2. Prio normal, Support Antwort offen (Bedingung - #2)
Prüft, ob das Ticket die Priorität normal oder gering hat und noch keine Supportantwort vorliegt. Bei Zutreffen werden eine Benachrichtigung (#3)) und die Eskalationsstufe (#4)) nach 2 Tagen als geplante Aktionen initialisiert.
Antwortet der Support oder der Kunde in der Zwischenzeit, werden die geplanten Aktionen automatisch gelöscht (Prüfe bei jedem Lauf aktiv).
Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:
- vorher: Eskalation Stufe 1 (Auslöser - #1))
- nachher (erfüllt):
- nachher (nicht erfüllt): keine
Bedingung „Prio normal, Support Antwort offen"
1.1.3. Info an Support per Benachrichtigung nach 2 Tagen (Aktion - #3)
Sendet nach 2 Tagen ohne Supportantwort eine interne Benachrichtigung (Glocke) an den zuständigen Supportmitarbeiter. Die Benachrichtigung wird als geplante Aktion initialisiert und nur ausgeführt, wenn die Bedingung beim Ausführungszeitpunkt noch erfüllt ist.
Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:
- vorher: Prio normal, Support Antwort offen (Bedingung - #2))
- nachher: keine
Aktion „Info an Support per Benachrichtigung nach 2 Tagen"
1.1.4. Setze Eskalationsstufe 1 nach 2 Tagen (Aktion - #4)
Setzt das Feld Eskalationsstufe am Ticket auf Stufe 1 nach 2 Tagen ohne Supportantwort. Wird parallel zu Aktion #3 als geplante Aktion initialisiert.
Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:
- vorher: Prio normal, Support Antwort offen (Bedingung - #2))
- nachher: keine
Aktion „Setze Eskalationsstufe 1 nach 2 Tagen"
1.1.5. Prio hoch, Support Antwort offen (Bedingung - #5)
Entspricht Bedingung #2, jedoch für Tickets mit Priorität hoch. Wartezeit: 1 Tag.
Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:
- vorher: Eskalation Stufe 1 (Auslöser - #1))
- nachher (erfüllt):
- nachher (nicht erfüllt): keine
Bedingung „Prio hoch, Support Antwort offen"
1.1.6. Info an Support per Benachrichtigung nach 1 Tag (Aktion - #6)
Sendet nach 1 Tag ohne Supportantwort eine interne Benachrichtigung an den Support.
Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:
- vorher: Prio hoch, Support Antwort offen (Bedingung - #5))
- nachher: keine
Aktion „Info an Support per Benachrichtigung nach 1 Tag"
1.1.7. Setze Eskalationsstufe 1 nach 1 Tagen (Aktion - #7)
Setzt das Feld Eskalationsstufe am Ticket auf Stufe 1 nach 1 Tag.
Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:
- vorher: Prio hoch, Support Antwort offen (Bedingung - #5))
- nachher: keine
Aktion „Setze Eskalationsstufe 1 nach 1 Tagen"
1.1.8. Prio dringend, Support Antwort offen (Bedingung - #8)
Entspricht Bedingung #2, jedoch für Tickets mit Priorität dringend. Wartezeit: 4 Stunden.
Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:
- vorher: Eskalation Stufe 1 (Auslöser - #1))
- nachher (erfüllt):
- nachher (nicht erfüllt): keine
Bedingung „Prio dringend, Support Antwort offen"
1.1.9. Info an Support per Benachrichtigung nach 4 Stunden (Aktion - #9)
Sendet nach 4 Stunden ohne Supportantwort eine interne Benachrichtigung an den Support.
Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:
- vorher: Prio dringend, Support Antwort offen (Bedingung - #8))
- nachher: keine
Aktion „Info an Support per Benachrichtigung nach 4 Stunden"
1.1.10. Setze Eskalationsstufe 1 nach 4 Stunden (Aktion - #10)
Setzt das Feld Eskalationsstufe am Ticket auf Stufe 1 nach 4 Stunden.
Verbindungen zu Knoten vorher/nachher:
- vorher: Prio dringend, Support Antwort offen (Bedingung - #8))
- nachher: keine
Aktion „Setze Eskalationsstufe 1 nach 4 Stunden"